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8月21日，鎮(zhèn)江中福馬公司與聯(lián)盛紙業(yè)（龍海）有限公司（以下稱“聯(lián)盛紙業(yè)”）簽訂的日產(chǎn)350噸備料及熱磨系統(tǒng)合同正式生效。對(duì)于鎮(zhèn)江中福馬公司來說，本次與聯(lián)盛的再次合作，不僅是一筆訂單，更是今年以來組建“技服先鋒隊(duì)”以應(yīng)對(duì)市場挑戰(zhàn)、提升核心競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

從“等客上門”到“主動(dòng)服務(wù)”

近兩年，人造板行業(yè)面臨需求萎縮和落后產(chǎn)能淘汰加速的雙重壓力，同時(shí)造紙制漿行業(yè)也因原材料成本攀升而承壓明顯。行業(yè)低迷使得公司整體經(jīng)營環(huán)境趨緊，通過市場開拓實(shí)現(xiàn)“開源”增收亟待突破。

在此背景下，公司黨委聚焦于中小紙廠及纖維制備企業(yè)的技術(shù)升級(jí)痛點(diǎn)，著力解決客戶服務(wù)信任不足、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化缺失以及二手設(shè)備市場拓展受限三大核心問題，通過構(gòu)建“黨員先鋒+主動(dòng)服務(wù)”體制機(jī)制，以發(fā)揮黨員先鋒作用建強(qiáng)基本隊(duì)伍為核心，組建橫跨配件服務(wù)部、市場營銷部、技術(shù)中心3個(gè)部門的“技服先鋒隊(duì)”。隊(duì)伍由銷售、機(jī)械、電氣工程師聯(lián)合行動(dòng)，配備振動(dòng)檢測儀、紅外測溫槍等智能工具，通過定制化設(shè)備檢測、系統(tǒng)優(yōu)化建議及改造升級(jí)方案，以“上門問診”模式主動(dòng)對(duì)接客戶需求，助力客戶提質(zhì)增效。

以快速響應(yīng)機(jī)制贏得客戶信任

過去，在公司內(nèi)部協(xié)同方面，銷售前端獲取的市場動(dòng)態(tài)、客戶個(gè)性化需求與技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)后端之間有時(shí)存在信息傳遞不及時(shí)或不全面準(zhǔn)確的現(xiàn)象，可能導(dǎo)致產(chǎn)品配置與客戶預(yù)期存在偏差，影響訂單落地和客戶滿意度。一些重點(diǎn)客戶或戰(zhàn)略客戶對(duì)于安裝調(diào)試、故障排查、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)及時(shí)性、高效性要求極高。已有流程下的跨部門協(xié)調(diào)、資源調(diào)配有時(shí)難以實(shí)現(xiàn)最快響應(yīng)，可能錯(cuò)失最佳服務(wù)時(shí)機(jī)。

現(xiàn)在，“技服先鋒隊(duì)”主動(dòng)服務(wù)和快速響應(yīng)機(jī)制對(duì)重點(diǎn)客戶、緊急故障實(shí)行優(yōu)先派單、聯(lián)合研判、快速處置。針對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)開展精準(zhǔn)診斷，同步提供出差服務(wù)報(bào)告和檢測報(bào)告。黨員帶頭犧牲休息時(shí)間、攻克技術(shù)難題，用專業(yè)和奉獻(xiàn)贏得客戶信任，塑造中福馬服務(wù)的金字招牌。黨員丁彥軍是這支隊(duì)伍的?？?。他說：“有一次，我們?yōu)榱藦氐捉鉀Q江蘇省東?？h一家企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)的問題，前后跑了五趟，每次故障都不一樣。”但團(tuán)隊(duì)每次都耐心排查、現(xiàn)場解決。客戶后來主動(dòng)說：“以后有需求，還找你們?！?/span>

技術(shù)服務(wù)前置賦能市場開拓

面對(duì)客戶產(chǎn)線的特殊工藝要求、設(shè)備升級(jí)改造等復(fù)雜技術(shù)需求，單一的銷售或售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有時(shí)難以快速提供最優(yōu)解決方案，需要更強(qiáng)有力的技術(shù)后端支持和前線技術(shù)應(yīng)用的靈活結(jié)合?！凹挤蠕h隊(duì)”成員來自技術(shù)中心、市場營銷部和配件服務(wù)部等不同板塊，但其共同身份是“黨員先鋒”，這打破了傳統(tǒng)的部門界限，形成基于項(xiàng)目或客戶需求的柔性團(tuán)隊(duì)。同時(shí)將技術(shù)支持前置，為客戶提供更專業(yè)精準(zhǔn)的解決方案，提高了團(tuán)隊(duì)投標(biāo)成功率和技術(shù)談判力，把技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為合同成果。

主動(dòng)服務(wù)帶來的不只是好評(píng)，更是實(shí)實(shí)在在的新增合同。通過深度走訪，“技服先鋒隊(duì)”組建首月便拿下配件合同超600萬元，成功新增2家客戶資源。更令人振奮的是，以往忽視的小客戶和二手設(shè)備市場，正在成為新的增長極。機(jī)械工程師李偉說：“通過‘技服先鋒隊(duì)’分批走訪，我們跑到了從前跑不到的小客戶，聯(lián)系上了很久以前不聯(lián)系的客戶，還增加了配件改造訂單?！?/span>

形成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案促進(jìn)成果沉淀

服務(wù)過程為售后團(tuán)隊(duì)提供了“練兵場”?！凹挤蠕h隊(duì)”成員負(fù)責(zé)沉淀、提煉解決各類技術(shù)難題的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，通過組織案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、在線答疑等方式，以提升整體隊(duì)伍技術(shù)服務(wù)和問題自主解決能力。黨員朱國棟對(duì)四川省廣安市一家客戶的專業(yè)服務(wù)不僅提高了客戶服務(wù)信任，還推進(jìn)了應(yīng)收賬款回款工作，助力“兩金”壓降。

服務(wù)過程也反向驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)?！胺?wù)不再只是售后，也要成為客戶信賴的“設(shè)備管家”、市場前沿的‘偵察兵’、內(nèi)部協(xié)同的‘粘著劑’?！备笨偨?jīng)理沈軍表示?！凹挤蠕h隊(duì)”強(qiáng)調(diào)對(duì)于產(chǎn)品深層次技術(shù)優(yōu)勢、長期運(yùn)行效益的價(jià)值傳遞并主動(dòng)挖掘預(yù)防性維護(hù)、效能優(yōu)化等增值服務(wù)。機(jī)械工程師從現(xiàn)場帶回的“重復(fù)發(fā)生的問題”，經(jīng)歸類研討，成為產(chǎn)品可靠性升級(jí)的輸入。

據(jù)悉，“技服先鋒隊(duì)”已走訪6批次61家重點(diǎn)客戶，覆蓋浙江、福建、河南、蘇北、河北、江西及安徽等核心市場區(qū)域。本年度，鎮(zhèn)江中福馬預(yù)計(jì)通過派遣技服先鋒隊(duì)至少走訪70家重點(diǎn)區(qū)域客戶，達(dá)成新客戶合作5家以上。

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